客户体验管理(CEM)是一个崭新的市场调研方向。我们对客户体验管理的理论是相当简明的。企业与客户的每一个接触点,都会对与客户未来的关系产生正面或负面的影响,直接关联到客户是否愿意再次光顾,购买更多的产品或是向他人推荐企业。
客户体验
CEM研究模型
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精益求精的检测流程,为您量身定制并实现非凡的客户体验。
    JCR的客户体验管理方法,步骤缜密精细,能帮您洞察企业当前的客户体验状态,聚焦客户需要,帮您设计并实现非凡的客户体验。
    相信我们,您的企业一定会更上一层楼。JCR会帮助企业明确核心服务理念,使全体员工对最佳客户体验有一个统一的认识,齐心协力打造非凡体验。
    成功的企业都极其重视客户体验,认为客户体验能将他们与自己的竞争对手区分开来,并且能够扩大盈利,促进成长,他们绝不会放走任何一个优化客户体验的机会。
1)体验评估
评估当前的客户体验状态
  • 客户体验基线调查
  • 员工敬业度调查
  • 神秘购物测试
  • 关键驱动因素与差距分析
  • 企业内外的营销与品牌评审
  • 试点调查
  • 标准的编辑与检阅
  • 培训内容编辑与检阅
  • 明确接触点
  • 客户定性调查:小组讨论、访谈、民族志研究
2)体验设计
编辑设计最佳客户体验
  • 客户体验特别小组
  • 特别小组会议
  • 标准统一:宗旨、观点、价值观
  • 功能标准
  • 最佳范例
  • 接触点设计
  • 创新工作坊
3)体验执行
采取有力措施,促进企业发展
  • “CEM”案例
  • 内部交流计划
  • 外部信息/营销整合计划
  • 设计框架指导
  • 辅助培训与教学
  • 领导发展培训
  • “文化交流”活动
  • 技能优化工具
  • 员工迎新活动
  • 招募要求更新
4)体验测量
严格审查绩效,绩效与奖励挂钩
  • 顾客体验跟踪调查
  • 明确顾客体验现状
  • 质量保证审核
  • 神秘购物测试
  • 培训强化和模型
  • 客户体验指导
  • 奖励和认可机制
  • 标准回顾和优化